在线旅游再救赎：重建信心只是开始

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[摘要]携程在2015年下半年携手合作后，2016年2月3日，桐城旅游宣布将在美国度假期间与泰国旅游企业在泰国成立合资公司。此前，桐城还与日本his有限公司成立了一家日本合资公司，专注于拓展出境旅游市场。

网上旅游的救赎:重建信心只是开始

《时代周刊》记者马欢来自广州

就在2016年新年过后，几家国内在线旅行社因为与供应商的博弈和与消费者的冲突而制造了很多噪音。

首先，许多航空公司集体宣布将停止与去哪儿的合作，然后携程被消费者投诉为“涉嫌倒卖积分”和“伪造电子机票订单”。

虽然携程在回应投诉时指出，所谓的“点倒卖”是由供应商的非法操作造成的，但“假电子客票订单”也是由供应商的人工操作失误造成的。然而，经过这一系列的风波，各行各业的人都不得不考虑ota的服务质量。

根据国家旅游局2015年上半年发布的旅游投诉统计，网络旅游企业投诉数量占投诉总数的49.4%，排名前三位的分别是携程、去哪儿和桐城旅游。

显然，如何提高服务质量，应对不断上升的投诉率，将是2016年各大在线旅行社必须关注的问题。

消费者投诉率高

如今，大多数消费者通过在线旅行社平台订购机票和旅游服务已经成为一种自然的消费习惯。然而，尽管这些平台提供了开放性和便利性，它们也带来了许多问题。

2016年1月，一名乘客通过携程网预订了两张往返日本的机票，一切正常。在返回日本机场准备登机时，他两次被问及偷别人的积分并订购了日航空公司的机票，后者不仅没有登机，而且还接受了机场和空.航空公司

对此，携程告诉《泰晤士周刊》记者，乘客遇到了票务供应商的问题，这种事件发生的概率很小，携程的购票客人每天无票到达的概率不到万分之二。

作为对供应商违约的回应，携程在给《时代周刊》的回复中表示，携程承诺将严格监控供应商，并不断努力优化供应商管理。一旦发现供应商违规，立即责令供应商下线整改；如果再次发生，立即终止合作。

在此之前，在2015年12月31日，中国南方航空公司空(600029，分享它)，海航空(600221，分享它)，和资本Airlines /き

2016年3月1日，国航发布通知，从3月1日起暂停国航授权代理人通过Qunar.com售票；在暂停销售期间，如果有乘客抱怨去哪儿。，并经核实其为中国国际航空公司的授权代理人，中国国际航空公司的代理资格将被取消。

此外，据媒体报道，上海市消费者权益保护委员会的工作人员在Tongcheng.com预订了中国国际航空公司(601111，古巴)的机票产品，但点击预订后发现是一个套餐产品，要求乘客购买配套保险产品，否则无法购买。此外，该页面还建议，如果消费者想退票，他们将自愿接受退款所产生的费用，并且不会提供退款发票。

在这方面，桐城解释说，不提供退款发票的说法是不正确的，该网站向所有消费者提供退款发票。

上述问题并非携程、去哪儿和桐城等数家在线旅行社独有。

2016年3月，北京市消费者协会发布了2015年在线旅游消费者满意度调查，结果显示消费者最不满意的在线旅游问题有:在线宣传与实际不符(31.64%)、订单被任意更改或取消(22.46%)、退票费用过高(18.36%)和霸王条款(13.42%)。

大多数受访者对在线旅游网站(包括应用)不满意。61.58%的被调查者认为网上广告的产品和服务与现实不符，63.42%的被调查者认为网站(包括app)没有明确告知权利和义务，83.76%的被调查者认为网站(包括app)有不公平格式条款。51.41%的被调查者遇到订购产品被随意更改或取消的现象，65.68%的被调查者表示在预订产品时被迫捆绑其他产品。

如何维护权益

据中国消费者权益保护网报道，2016年1月26日，中国消费者协会根据《消费者协会消费者权益保护采访经营者办法》，对Ctrip.com、Qunar.com、途牛旅游、Yilong.com、阿里旅游、桐城旅游等6个ota平台进行了采访。

这是中国消费者协会发布《消费者协会采访经营者保护消费者权益办法》以来首次组织公开采访。

采访的主要内容是如何防止经销商销售损害消费者权益的非法“点票”。所有与会者一致认为，目前供应商的“点票”损害了消费者的知情权和公平交易，给消费者造成了许多隐患，必须予以清理。

目前，市场上“整体机票”最受冲击的领域是国际机票领域。各大在线旅行社平台表示，已采取措施进一步严格监管供应商机票，重点检查“积分机票”，并追究违规供应商的责任。

中国消费者协会强调，在线旅行社平台直接面向消费者，是商品和服务的第一责任人。当消费者权益受到损害时，应当承担相应的责任，提高问题解决的效率。

对此，智辉旅游创始人刘兆辉在接受《时代周刊》采访时表示，ota的监管是一个动态复杂的过程，企业要向平台发展，就不能回避监管责任。

“供应商在ota平台上的非法操作是对ota平台监管能力的考验。如果监管跟不上，各种漏洞就会暴露出来，”刘兆辉说。

为了更好地保护乘客的权益，携程在给《时代周刊》的回复中表示，今年1月已经提升了“无忧订票”的承诺，并承诺在20分钟内解决“目前无票”的问题。如果有乘客因携程而“无票缺席”，携程将在20分钟内为乘客重新订票，以确保乘客的出行。如果原航班没有座位，我们将尽力在20分钟内提供解决方案并承诺赔偿。找出问题原因后，如果是人工错误，一对一退款，如果是供应商违规，一对三退款。

同时，2016年3月13日，Qunar.com发布了《Qunar.com整顿和规范票务销售市场公告》，表示将从五个方面整顿票务销售市场，包括要求票务代理上平台。按照民航总局、航空公司空公司和公司服务规范的规定，遵循行业监管部门和aviation/き

此外，Qunar.com已经启动了全面的自我检查，并表示将主动与杭空公司一起处理代理商的违规操作。与此同时，Qunar.com重申其先前的消费者保护计划，向消费者提供当前的补偿保护。

事实上，目前一些主要的在线旅行社正在增加投资，进一步加强对旅游资源的控制。

携程在2015年下半年携手合作后，2016年2月3日，桐城旅游宣布将与泰国旅游企业在泰国建立合资企业，共度美好假期。在此之前，桐城还与日本his有限公司成立了一家日本合资企业，专注于开发出境旅游市场。携程、途牛和绿马等在线旅行社也在增加线下投资，投资或收购旅行社，并设立分支机构或区域中心。

对于中国整个旅游业来说，一个更加规范和透明的市场有利于重建消费者的信心。