经济型酒店乱象： 成本与危机

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“我们不高兴看到这样的事情发生在我们的竞争对手身上。在何仪饭店对女孩的攻击反映了整个饭店业的问题和一些难以摆脱的困难。”阿图尔酒店的营销总监格桑无奈地说。

从4月6日凌晨开始，“何仪酒店女人遇袭”成为各界关注的焦点，一条帖子在朋友圈里疯传。

从4月6日早上开始，如家快捷酒店相继发布声明，由于处理速度慢和语言枯燥，这些声明被许多消费者进一步“吐出”。即使在贾茹道歉后，被袭击的妇女仍然表示“失望”。

《中国商报》记者4月6日接受采访时了解到，何仪事件反映了经济型酒店行业的混乱局面，行业内“赌博”纠纷不少。阻止“小卡”(色情服务传单)的传播曾经让一些酒店经营者付出了沉重的代价，有时酒店经营者甚至与色情服务提供商勾结。然而，如家快捷酒店之前暴露的“毛巾门”和虚假发票事件反映了低成本运营和急于回家的弊端。

贺事件只是打开了一个“缺口”来看清真相。

带血的卡片

id为“宛宛_2016”(以下简称“宛宛”)的微博用户纷纷发帖，上传了“20160403北京望京798何仪酒店女人遇袭”的视频。文章和视频的内容主要讲述了4月3日他在北京出差期间，住在何仪酒店时，在酒店房间外发生的未遂“劫持”，但相关酒店在事件前后始终保持着“莫莫”的态度。

虽然还没有官方的结论，但是有很多新闻报道说“宛宛”是被陌生男人拖来的，或者与性服务提供者的错误对象有关。

那么为什么性服务提供商出现在和合？为什么员工漠不关心？

“这背后是一个行业问题。我们做酒店已经很多年了，我们都知道几乎大多数连锁酒店都遇到过发送“小卡片”的情况。这些性服务提供者在发卡过程中总能吸引一些消费者作为客人或直接到酒店，所以酒店必然会成为这类交易的场所。”一位不愿透露姓名的高级酒店经理告诉《中国商报》记者，有时客人甚至在房间里吸毒或自杀。

在接受我们记者的采访时，大多数受访者表示，他们在酒店受到色情服务电话或“小卡片”的骚扰，这在经济型连锁酒店尤为常见。

“真恶心。我半夜睡觉的时候会打电话，或者塞一堆卡片。我说过我是女人，我不需要它。因此，另一方说有男开业者可以为女客人服务。”吴梅(化名)生气地说。

“这没什么。有时当你接电话或看卡片时，你会发现它们只是“精确营销”。对方知道你是男是女，会根据你的性别提供不同的服务传单。”梁斌(化名)，一位出国旅游的企业家，告诉《中国商报》记者。

然而，在何仪酒店有一个“小卡”的问题，该名妇女这次被袭击。

“我已经在这里住了一两个月了。我经常看到“小卡片”出现，一些不能说出自己身份的人进进出出。”潇雅(化名)是一位来自广东的女性居民，她已经在这家酒店住了一段时间，她在4月6日接受《中国商报》记者采访时说。

《中国商报》记者在采访了朱华、锦江、如家、格林豪泰等多家连锁酒店后了解到，“小卡”是酒店经营的“痛点”。造成这种现象的主要原因有两个:一是酒店员工只是“同伙”，他们甚至私下透露客人的信息，让色情服务人员可以“精准营销”。其次，酒店经营者反对“卡党”进入酒店，但不幸的是，很难控制他们。

“我们要求严格调查客人的身份，而对于那些来历不明的人来说进入酒店实际上是非常困难的。这些“纸牌聚会”背后有一群人，他们甚至有自己的帮派。我们的一位90后员工有一次在值班时遇到了“卡片派对”。他显然想进入我们酒店发卡，被员工拦住了。‘卡方’说，‘我们不容易，让我进去吧。’员工仍然阻止了他。结果，他非常生气地拿出电话，打算给一群‘兄弟’打电话。也许‘兄弟’当时有别的事情，最后没有出现，否则我们的员工会很危险。”格桑告诉《中国商报》记者。

“这样的事情有很多，我们都遇到过。如果工作人员想停止“卡党”，他们往往会被殴打，然后许多工作人员将不愿意照顾他们。如果他们是那些“勾结者”，他们甚至会无视他们。虽然他们可以由警方处理，这些“卡党”将很快被释放，他们都是帮派。他们会在另一天改变人们继续来酒店，酒店经营者很难停下来。”在锦江部门工作多年的管理人员张伟(化名)坦言。

甚至一些酒店经营者也付出了“血”的代价。

奥兰治水晶酒店(Orange Crystal Hotel)创始人吴海透露，在他指挥的一家奥兰治水晶酒店，两名酒店员工因阻止发放黄色“小卡”而被刺伤，其中一名26岁的员工在救援室被救了5个小时才脱离危险。此外，“流血”事件并没有阻止“卡党”问题。在那之后，这种人仍然出现在酒店，酒店工作人员已经失控。

这真的是“没有解决办法”吗？

张伟指出，靠酒店的“人治”是很难的，只能靠硬件设施来发挥——比如，酒店的门用密封条封住，防止卡塞到客房里。但是这些措施也是有限的。

赶快回到最初的废墟

低成本和渴望回归原始是经济型酒店行业混乱的主要诱因。

在采访中，一些酒店经营者给出了另一种情况——有时酒店经营者既不停止也不推广“卡聚会”，而是让它自由发展。因为非法的性交易会增加酒店的入住率，甚至房价。

“我们已经看到，近年来经济型酒店行业的入住率和房价一直在下降。如果有色情交易，不能排除酒店的收入可以提高。我们要特别注意的一个问题是，会出现“时房”效应，使酒店入住率超过100%，就像“流失率”一样。”华美首席知识专家赵焕燕透露，举一个极端的例子，如果你的酒店客满，如果所有的房间都因为“小时房”而在半天之内更换，那将是100%的入住率。因此，随着市场的下跌，许多酒店愿意接受“小时房”和一些不太粗鲁的“卡派对”。"

根据公开数据，贾茹的一些关键指标近年来有所下降。如家快捷酒店2014年酒店入住率为83.6%，同比下降2.5个百分点；每间可借房平均实际营业收入为人民币138元，比2013年下降2.8%。根据如家快捷酒店2015年的年报数据，其年收入总额约为66.7亿元，同比下降0.2%。

据本报记者采访，近年来人工成本每年都在增加，连锁酒店需要一定的“房人比”，即一家酒店对应多少服务人员，因此酒店的成本压力很大。为了控制成本，许多酒店雇佣廉价劳动力，员工的整体素质降低，这也给酒店管理带来了隐患。此前，如家快捷酒店曾发生过“毛巾门”事件，当时如家快捷酒店的员工暴露在外，用擦过厕所的毛巾擦拭茶杯。然而，像这样的健康危害不仅存在于家里。

“各种酒店的成本都有所上升，尤其是近几年，当数以千计的酒店物业可能到期时，大量经济型酒店将面临租金上涨的问题，而行业的投资回报期也从之前的3年延长到了5年以上，所以更多的运营商希望缩短投资回报期，快速赚钱，所以我们看到一些酒店经营者转向投资回报期只有1-3年的公寓，或者一些运营商别无选择，只能接受‘时房’，或者一些酒店。阿图尔酒店的创始人王海军指出。

几年前，《中国商报》记者入住位于北京东三环南路的如家快捷酒店双井专卖店，该店开具了三张发票。随后，《中国商报》记者前往北京市地方税务局，经相关税务人员鉴定，如家快捷酒店开具的三张发票均为假发票。贾茹道了歉，并对这家店进行了整改，这家店才开张两个月。据业内人士称，这可能与新店没有正式发票时急于赚钱有关，但开假发票确实不合适。

“不少经济型酒店都存在诸如缺乏许可证和手续不全等问题。坦率地说，你知道为什么这么多本地经济型酒店将在海外上市吗？因为海外投资者不知道中国酒店需要什么特殊的交易许可证，你的许可证是不完整的，但只要你有规模，你就可以在海外股市讲故事，但你不能欺骗中国证监会。毕竟，每个人都想赚快钱，这就带来了程序、卫生和安全等隐患。”从事连锁酒店投资和咨询业务多年的何平(化名)透露。

仓促的危机管理

除了行业问题，对危机事件的不当处理也是贾茹这次被“吐出”的原因。

4月5日原本是贾茹宣布完成私有化的日子，它应该情绪高涨。然而，从当天晚上到4月6日凌晨，上述“缠绕”事件发生，朋友圈被屏蔽，几乎所有的声音都谴责在家。

首先，贾茹没有给予及时回应。

直到4月6日凌晨1点，贾茹才首次发表声明称:“今天，贾茹酒店集团关注了4月3日发生在北京的‘何仪酒店女孩遇袭’事件。专家组对此非常重视，并立即跟踪调查进展。我们一得知这一事件，就试图与各方联系。对于我们所知道的“弯道”，我们感到非常抱歉。这发生在酒店，酒店有相应的责任查明真相。同时，我们正积极配合当地公安机关进行调查，如家快捷酒店集团不会容忍违法行为。我们希望与宛宛取得联系，与宛宛并肩作战，并得到她的合作。我们会继续更新调查结果，希望事情能够妥善解决。”

曾有一段时间，上述言论被网民批评为“言不由衷和莫莫”。

尽管贾茹后来更新了声明，但收效甚微，也不及时。

直到4月6日晚上，贾茹终于在何仪酒店举行了简报会并道歉。《中国商报》记者等了5个小时后，仅过了10分钟简报就草草结束了。酒店负责人拒绝对所有记者的询问发表评论。

在场的许多记者对相关酒店的处理表示不满，甚至对手机直播平台上直播的简报“播客”进行了“零公关能力”的评价。

不仅仅是现场的记者对这个结果不满意。后来，客户“宛宛”在他的微博上发布了三个简短的词:太失望了。

目前，酒店暂时关闭以供入住。对于之前在网上预订的客户，酒店将给予退款并做出新的酒店入住安排。

经纬创投已经公开指出，对于公司来说，如果发生这种情况，就必须考虑如何处理善后事宜。一个好的危机预防系统对公司来说是自上而下的——它需要公共关系、创始人以及所有涉及运营、技术、销售和客户服务等部门的合作。，找出公司的问题所在，并给出及时快速的纠正和补救方案。经营者应该注意如何防止“和谐”危机摧毁公司。

“这里有几个问题。首先，如家快捷酒店在第一时间没有回应，整个过程非常漫长。如果不及时，公众舆论就会倒向另一边。其次，如家快捷酒店应该及时道歉并承认错误，因为危机已经发生了，作为经营者，你必须首先承认错误并道歉，否则你将被视为不真诚。此外，如家快捷酒店(Home Inns)最初回应中的措辞也没有经过很好的润饰，给人一种莫莫和不真诚的感觉。这是危机公关中非常重要的一个细节。发生负面事件后，你必须尽可能知道如何应对。减少损失，而不是引发新一轮的公愤。”从事媒体管理和旅游多年的酒店咨询机构首席分析师魏长仁坦言。

(本报实习记者高格也为这篇文章撰稿)