上海建立全流程银行业消费者权益保护体系

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记者马翠莲报道，近年来，上海银监局认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护的指导意见》的相关精神和要求，把保护上海银行业消费者合法权益、防范和化解金融风险放在工作首位，创新创建了“全过程银行消费者权益保护体系”，极大地促进了上海银行业的持续健康发展。

上海的全过程银行消费者权益保护体系涵盖了销售、售后服务和日常监管等所有领域。在销售环节，建立了财务管理和委托“特区、双记录、三公示”制度。“特区”，即理财产品和代销产品的销售，以及高风险产品的销售；“双重记录”，即销售过程中的记录和记录；“三个宣传”，即产品信息宣传、销售人员资格宣传和辞职人员宣传。这些措施在加强基层网点销售行为管理、防止“私下销售”、加强产品风险预警和信息披露等方面发挥了积极作用。

在售后服务过程中，上海银行业建立了“信访、举报、投诉”的分类体系和投诉纠纷解决机制。同时，推动了中国第一家民营非企业银行纠纷调解机构“上海银行纠纷调解中心”的成立。截至2015年底，中心调解的投诉数量同比增长167%。

在日常监管中，上海银行业严格查处各种侵犯消费者权益的违法违规行为。2015年，上海银监局首次启动银行员工异常行为联动调查，对辖区内银行业的先行示范和“扫雷”起到了很好的作用。与此同时，“上海银行员工监管信息系统”已经建立。目前，系统已经收集了5200多条员工处罚信息、9万多条移动信息和4万条财务管理资质信息。

据悉，建立全过程的银行消费者权益保护体系，不仅是上海银行业不断推进“重信用、守信用”银行业建设的重要工作内容之一，也是金融监管部门加强行为监管的重要举措之一。目前，上海银行业消费者权益保护工作框架已逐步形成。仅2015年，上海市四家机构消费者权益保护工作专项评价水平达到“一级”；有3760家银行网点实施了金融管理和代理销售“特区、双备案、三公示”制度；各类消费者宣传教育活动吸引了近8000万人。