发力“中高端客户战略”构建新零售业务体系

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零售银行业务已经成为银行业在未来竞争环境中选择战略业务的共识。近年来，新常态下的商业银行零售业务实际上承担了稳定全行资产负债的基础性作用；展望未来，随着银行供给侧改革的推进，零售客户尤其是中高端客户的服务水平将直接反映银行的主动服务水平和差异化竞争力。

如何满足中高端客户多样化的金融需求。如何实施总行零售业务战略布局？中国银行北京分行为构建新的零售业务体系和推出“高端客户战略”进行了不懈努力，取得了显著成效。

全面推进服务体系建设，提升服务能力

针对中高端客户的理财需求，中国银行北京分行通过构建三层财富体系和打造理财团队，提升了服务水平。中国银行理财服务体系分为三个层次，由“中国银行理财”、“中国银行理财”和“中国银行私人银行”三个品牌构成。通过物理渠道和服务模式的分离，为不同财富水平的个人高端客户提供差异化、针对性和全方位的金融服务。

在产品层面，本行加大对基金、理财等投资产品的自主研发力度，不断创新推广信用卡等消费产品。在基金方面，2015年研发了多种基金一对多产品，创造了多币种基金募集和发挥新的战略基金。在财务管理方面，本行与信托、券商、基金等机构合作，研发了结构性股票、结构性债券、主动股票管理、主动债券管理、新股等30多个系列产品，有效满足了客户多样化需求。信用卡方面，优化高端客户处理流程，将信用卡大数据营销管理系统嵌入核心业务系统，推出新的信用卡柜台营销模式，带动信用卡业务快速增长。

同时，为确保中高端客户的服务质量，北京分行严格控制客户经理的准入，不断提高财务经理的工作水平，注重财务经理专业技能的提升，并通过定期组织财务经理专业培训和制定财务经理10年成长计划，督促财务经理提高综合技能。

细化服务关键客户群，提高客户满意度

随着居民理财意识的不断提高，中高端客户的资产配置意识已基本确立。随着人民币国际化的稳步推进，高净值个人向海外配置资产的需求不断增加。

“2015年，为实施分行六大战略之一的‘中高端客户战略’，我们重点在系统中进一步细分中高端客户存量，不仅以客户资产为基础，还以客户从事的职业和行业为分类依据。”中国银行北京分行财富管理与私人银行部总经理王伟表示:“在完成这样的细分后，我们将对客户进行系统化的跟踪服务，以更好地满足他的需求，这才是真正的需求导向。”

王伟表示，面对北京中高端客户丰富的资源，本行依托外汇交易、跨境金融、信用卡等优势，针对不同客户群体开展了分层次、精细化、针对性的专项服务，取得了显著成效。如推广“沪港通”、“中国银行享受跨境沟通”等跨境产品，联系香港、澳门等海外分行为客户提供开立见证账户等特殊服务，充分发挥境内外分行联动优势，帮助客户实现全球资产配置和财富保值增值。

根据中国银行北京分行的数据，截至2015年底，本行零售核心数据数量实现了较大增长。其中，个人高端客户的金融资产和客户数量同比增长30%。

充分发挥跨境特色优势，促进私人银行服务改善

虽然发展时间还很短，但由于“28”效应，私人银行服务自诞生以来就受到了各银行的广泛重视。目前，私人银行领域的竞争越来越激烈，尤其是在北京这样高端客户聚集、金融机构密集的城市。因此，民营银行的差异化竞争势在必行。

在中国银行北京分行，私人银行服务与中国银行的优势跨境服务有机结合，这种合力造就了北京分行在区域内的差异化竞争优势。

最近，中国银行北京分行与中国银行香港分行合作，成功营销了一家国内知名企业的董事长，并签订了一份丰富的保险和海外家庭信托业务合同，从而提升了客户的金融资产。

时间回到2014年。私人银行账户经理在拜访北京分行潜在客户和国内知名企业董事长时了解到，他们有海外投资需求，仍在办理投资移民，已在其他机构开立移民监管账户，但资金尚未划转。

北京分行了解情况后，在总行的支持下，立即与中银香港成立了私人银行联动服务团队，围绕客户的海外移民和投资需求制定了服务计划。联动服务团队深入研究客户移民需求和业务特点，快速、有针对性地制定中国银行版投资移民规划计划，向客户说明我行业务优势。经过不断努力，客户在中银香港私人银行成功完成对香港移民的总投资1000万港元。

在移民过程中，中国银行北京分行私人银行部全面了解了该客户的家庭情况，了解到该客户具有全球资产配置和家庭财产继承需求。由于国内分行没有办理海外富豪保险和海外家族信托的先例，北京分行立即与中银香港开展专项调研，根据客户实际情况量身定制海外富豪保险和家族信托的框架结构，不断征求客户意见，反复修订信托细节和政策内容，寻求最佳方案。中国银行细致、专业的服务水平和高效的全球服务能力最终赢得了客户的认可，并在中国银行办理了海外财险和海外家族信托业务。这项业务的成功再次展示了中国银行的全球化和多元化经营特色，提升了中国银行的声誉。