保险止戈记——大同市扎实推进保险纠纷人民调解工作

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4月，一个温暖的春日，保险纠纷调解成功后，一名保险消费者满意地走出大同市人民保险纠纷调解委员会(以下简称“保险委员会”)...本着“依法公正调解纠纷，促进社会和谐稳定”的宗旨，保险委员会在山西省保险行业协会大同办事处成立，开展了卓有成效的工作。近年来，“有保险纠纷，人们要求调解，

为使保险纠纷人民调解工作有一个良好的开端，增强保险消费者心目中的人民调解意识，中国保监会成立之初，除在媒体上广泛宣传外，还向市中级人民法院提交了《关于大同市保险合同纠纷诉前调解的批复》，并迅速下发了《关于充分发挥人民调解委员会解决保险合同纠纷作用的通知》，使诉前调解法制化、制度化、规范化。

不久，中国保监会成立以来真正意义上的调解会议“如期而至”。保险消费者陆某在车内打伤一名行人，并将其送往医院抢救。陆某与死者家属自愿达成赔偿协议。之后，陆向车辆承保公司提出索赔，但双方在丧葬费、死亡赔偿金等问题上未能达成一致，导致纠纷。在得知保险监督管理委员会成立后，卢谋提出了调解申请。中国保监会工作人员在认真了解情况、实地调查研究相关材料的基础上，本着“调至高层、以和为贵”的原则，选择了3名具有法律和保险专业知识的人民调解员组成调解小组，召开了调解会议。会上，人民调解员“以事实为依据，以法律为准绳”。在尊重和维护双方利益的前提下，经过耐心的劝说和劝说，双方互让，最终达成了“丧葬费和死亡赔偿金执行标准不变，其他人适当偏向被保险人”的赔偿协议，取得了令双方和保监会满意的双赢结果，也开启了人民调解保险纠纷的“第一枪”。

在实践中，中国保监会还不断探索创新调解方式和手段，并推出了采访保险公司投诉保险消费者的新举措。例如，针对一位保险消费者对一家人寿保险公司因银行保险业务而导致的支付问题的投诉，要求该公司负责保险分公司的总经理和副总经理处理保险消费者的需求。从而有效避免非正常退保风险和群体性事件，提高保险机构解决行业内保险纠纷的积极性和主动性。

去年，保监会认识到建立保险纠纷对接机制的重要性，与市中级人民法院、市人民法院、市司法局进行了多次讨论交流，先后起草了《关于建立保险诉讼案件对接机制的意见》、《保险纠纷人民调解建议书》及相关宣传单，进行了广泛宣传。与此同时，基层一线保险公司就如何减少保险纠纷案件的诉讼和申诉数量，如何更好地建立保险纠纷诉讼与调解的对接机制进行了扎实的研究。最终，在“公平、自愿、合法、高效”的基本原则基础上，促成了保险纠纷法律诉讼与人民调解的“成功对接”。

去年11月，一家保险公司报告说，该县某单位某团体意外伤害保险的一名被保险人已经死亡，该单位和死者家属都要求保险公司按照保险合同规定的金额进行索赔，但双方发现合同条款差异很大，引发了争议。死者家属向县人民法院起诉了保险公司。委员会及时联系了市中级人民法院。经过一系列努力，证监会和法院按照程序对案件进行了诉讼和调解对接。县人民法院出具《委托调解书》委托委员会进行调解，双方达成调解协议。这不仅是诉讼与调解对接后的第一个成功案例，也推动了保险纠纷人民调解的延伸和诉讼与调解向基层县区的对接。

过去几年，从汽车保险索赔纠纷到银行保险的误导性销售纠纷，从保险推销员离开公司到人身伤害索赔纠纷...随着保险纠纷的一次又一次和平解决，中国保监会的工作不仅得到了保险消费者的广泛认可，也受到了司法、金融和媒体界的广泛关注。市政府还专门将“12345”市长服务热线的保险纠纷投诉转交中国保监会处理。仅在2015年，中国保监会就收到了157起保险投诉，涉及金额超过250万元人民币；共召开调解会议7次，成功调解纠纷7起，金额约143，800元；有一起诉调对接案件，涉案金额约4万元。2016年第一季度共受理保险投诉45起，金额约48.96万元，其中“12345”转账42起，金额约11.96万元，完成24起；调解会议共举行了四次，其中包括一起诉调对接案件，涉案金额约8.8万元...让保险消费者享受到人民调解保险纠纷的温暖，有效避免了与保险公司在法庭上解决纠纷的尴尬，真正实现了“化外交关系为外交关系”。