养老服务有何标准 深圳盐田模式给出答案

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“十三五”第一年，深圳市盐田区迎来了2016年中央政府支持、民政部社会组织管理局委托的社会组织示范工程，承接全国养老服务标准化基地试点示范工程，这也是盐田区全面建设“两区两市”的关键一年。

深圳市盐田区民政局局长吴坤生在接受《中国经济时报》采访时热情地介绍了盐田区的发展历程和美好前景。

盐田区位于广东省深圳市东部，东临大鹏湾，西接罗湖区，南接香港新界，北接龙岗区。盐田区拥有四个国际深水中转港之一——盐田港(报价00088，购买)，两个保税区——沙头角和盐田港，位于保税区的盐田港保税物流园区和一街两制的中英街。

盐田区成立于1998年3月，面积约78平方公里，常住人口22.12万人，其中登记人口6.2万人，非登记人口15.92万人。辖4个街道和1个行政区(沙头角、海山、盐田、梅沙街道办事处和中英街道办事处)。共有19个社区、18个社区工作站和23个社区居委会。

盐田区依托港口、旅游、工贸和文化四大支柱，正在发展成为现代化的旅游港口城市。自2007年以来，盐田各旅游景点每年接待游客超过1000万人次，并成功建立了中国第一个“国家旅游服务标准化示范区”和中国南方第一个“国家生态区”。

全国养老服务标准化建设试点项目

2015年7月，盐田区社会福利中心以其热情的热情、和谐的工作氛围、精细的管理服务、规范的档案管理、阳光的员工队伍，被评为全国标准化建设试点单位，是深圳和广东省唯一的公共养老服务机构。

入选后，盐田区委、区政府高度重视标准化建设试点工作。深圳市领导和盐田区主要领导多次来中心进行实地考察和指导。副区长和区民政局局长亲自带队，担任创建领导小组的组长和副组长。区财政专项拨款200万元，用于标准化建设设备设施的更新改造。按照建立标准化建设试点单位的要求，新建老年人能力评估中心、手工作坊、茶吧、理发店等25个功能室，购置各种标准化建设设备，福利中心全新。

2015年12月，作为全国四大经验引进单位之一的盐田区社会福利中心，系统阐述了深圳盐田区养老服务标准化建设的做法和经验。2016年1月，中国社会福利和养老服务协会决定在深圳盐田举行第二次现场会议。

2016年3月24-25日，中国养老服务机构标准化建设试点工作现场会在盐田召开。40多名养老服务标准化建设试点单位负责人和近250名媒体人士参加了会议。因此，养老服务的“盐田模式”得到了广泛赞誉，得到了国家民政系统和养老服务行业专家领导的高度肯定，并引起了中国20多家主流媒体的广泛关注和深入报道。近日，来自中国、香港等地的近百家养老机构参观了盐田区福利中心。

标准化建设体系的不断探索与实践

吴坤生告诉记者，盐田区福利中心在认真执行国家、省、市养老机构管理和服务标准的基础上，按照“有标准就要有标准，有标准就要有自制力，有标准就要有改进”的原则，建立和完善了管理和服务标准体系。该标准体系是盐田区养老机构标准化建设的大胆创新和实践，具有鲜明的“盐田特色”。

一个是“全部”。建立了涵盖“基础标准体系”、“管理标准体系”、“服务标准体系”和“保障标准体系”四大部分的标准体系，共24章66条，约36万字。该标准体系标有详细的说明，从中心的短期、中期和长期发展规划、医院的经营方针和目标，到每个服务过程的跟踪管理文件。

第二个是“特别”。这个标准系统是独特的。它是以盐田区社会福利中心的运行体系为基础，根据设备设施条件、医院运行规模标准、从业人员素质和老年人状况制定的规范性文件。它是在认真执行国家标准、行业标准和标志性标准的基础上，制定的一个实用、易懂、易于实施的标准医院标准。它不仅是盐田区福利中心全方位的服务指南和工作指南，也是盐田区福利中心十多年来在机构养老方面的工作经验和管理经验。

第三个是“好”。标准体系包括盐田区社会福利中心在日常管理和服务中必须具备的35个服务流程，从老年人入住手续到老年人睡眠后护理，从日常生活护理到医疗康复服务，从老年人的营养饮食安排到精神文化需求，从晨间护理到晚间护理，一年365天，一天24小时。每个团队和班次的服务内容和服务项目被细化到每分钟，并在每张床上实施。即使是没有任何护理经验的从业人员，也可以按照标准体系制定的操作程序，有条不紊、有步骤地完成每一项服务。随着《管理和服务标准体系》的逐步完善和实施，日常管理和服务的琐碎和凌乱变得简单有序，问题处理有章可循、有标准可循，风险得到有效控制，服务质量明显提高。

全面强化实施规范

首先，工作流程是列表式的。养老管理和服务任务繁重，服务过程繁琐。大多数一线护士来自农村地区，他们的教育水平普遍较低。要求他们每天用文字表达和记录老年人的变化和服务过程，不仅增加了护士的日常工作量，也给护士带来了很大的心理压力和负担。在工作实践中，盐田社会福利中心进行了反复研究和不断改进。根据不同的工作性质、工作流程、服务项目和服务内容，制定了行政管理、生活护理、医疗保健、康复保健、业务培训、文化娱乐、精神安慰、后勤保障、食品供应、安全管理、老年管理、护理协议和能力评估等15大类160多种。易于理解和操作的表单提高了工作效率，大大减轻了员工的负担，并规范了数据管理。

二是行政管理信息化。养老机构管理信息系统包括基础、档案、人事、接待、居住、盘点、收费、报告、护理、医疗、药监、餐饮、短信、捐赠、资产和决策等24个管理子系统，为中心的日常管理提供全面、科学、准确的数据，也为生活在其中的老年人带来更加便捷、有效的服务。

第三，档案管理的规范化。安装了档案管理软件，建立了档案资料室，制定了九项档案管理制度。对公文、人事、服务、病历、图像、物品等档案进行了分类、装订和归档。

第四，医疗服务的系统化。配备必要的医疗设备，如心电监护仪、心电图仪和急救货车；建立健全医疗管理制度、工作流程、救援措施和应急预案；引进并实施了一些新的医疗康复项目；定期举办传染病、常见病、老年病的科普宣传教育；为老年人建立健康记录和医疗记录；实行医疗护理三级查房制度；拥有自己的医疗团队，成为医疗保险的定点单位。

实践精确实践之路

老年人能力评估是推进养老机构规范化建设的基础，是为老年人提供准确服务的前提。

首先，做好能力评估，实现准确识别。从14个方面对老年人的生理、心理和病理特征进行综合评价，并将其分为5个等级，作为区域分布和护理等级的主要依据。老年人入住后，护理人员详细记录护理过程和内容，掌握每个老年人的身体状况，及时制定和选择合理的护理计划。2013年，国家民政行业标准《老年人能力评估》发布，2015年，北京思特库养老服务信息技术创新研究院引进开发的《老年人能力评估软件》为老年人提供了准确、统一、科学、规范、可操作的评估方法。老年人能力评估中心的建设和运行也将为客观了解老年人各方面的能力，明确老年人轻、中、重度残疾，全面关爱老年人提供有效的指导。下一步，盐田社会福利中心将把老年人能力评估中心扩展到街道社区，为政府制定老年人发展规划和政策提供科学准确的依据。

第二，完善职能要素，推进精细化管理。盐田区社会福利中心实行区域管理，根据不同护理区域老年人的服务需求，配备不同比例、不同素质、不同专业的服务团队。盐田社会福利中心高度重视风险防范管理，实现了“五个优先”，即观察、评估、提示、同意和防范。在观察之前，即老年人居住时，他们会向老年人及其家人详细介绍服务环境、服务项目、服务内容和服务水平。在谈判过程中，观察老年人及其家人并做出初步判断。评估优先，即按照国家民政部门颁布的《老年人能力评估》标准进行科学评估。提示前，即根据评估结果和老年人的健康状况，如实告知老年人及其家属可能存在的危险和问题。首先是协议，即与入住老人及其监护人签订《入住老人护理协议》。预防为主，即为老年人购买公共责任保险。盐田社会福利中心根据老年人可能发生的事故，制定了26种应急预案。为了保护老年人和中心的合法权益，聘请了一名常年法律顾问。为提高管理水平，盐田社会福利中心通过了2013年9月的iso9001质量体系认证，开展了质量管理体系认证，科学规范了各项服务流程，完善了一套涵盖住宿、日常护理、医疗康复、膳食安排和老年人服务操作的质量管理体系。

第三，加强团队建设，实施精准服务。标准化建设的基础是人才的培养。盐田区社会福利中心组织员工分类逐项学习标准体系的主要内容，每月举办一次基础护理技能实践培训班。绩效工资与培训参与率和考试成绩挂钩。组织员工参加网络远程教育培训。该中心的许多员工都参加过院长、健康经理、社会工作者、营养配餐员和老年护理技师的远程教育培训，其中一些人已经完成学业并获得了资格证书。建立员工继续教育激励机制，鼓励员工勤学苦练、任人唯贤，对获得国家认定的高、中、初级技术技能等级证书的员工给予相应的技术技能补贴。广泛开展交流合作活动，积极参与行业内各种交流活动。组织技术骨干参观学习，更新知识，开阔视野。该中心接待了来自全国20多个省市的40多批访问团，为兄弟养老机构培训了16批护士和实习生。目前，该中心38名老年护理人员中，有1名老年护理技师、11名老年护理人员、12名中级老年护理人员和14名初级老年护理人员。

决心创新，实现示范标杆

一是创新体制改革，率先实现市场化运行机制。与深圳其他公共社会福利机构相比，盐田区社会福利中心起步较晚，长期以来一直是深圳唯一没有申报级别的区级公共社会福利机构。2009年3月，盐田区社会福利中心按照“自收自支、自我管理、购买服务、政府补贴”的原则，进行了管理体制改革。改革实现了从行政管理向市场化运作的转变，给盐田社会福利中心带来了一系列的制度红利。该中心共有185名老年人，平均年龄为82.9岁，其中93%为半残、半残和痴呆。老年人的入住率和床位利用率全年保持在98%以上。连续三年褥疮发生率为零，22项基础护理项目合格率达93%以上。职工工资收入和福利待遇明显提高，老年护理人员持证就业率达到100%，离职率低于1.5%。

二是创新运营模式，不断满足多元化养老需求。盐田区人口结构老龄化加速，登记和未登记老年人口倒挂现象严重，老年人空巢现象突出。为满足不同群体、不同层次老年人对养老服务的不同需求，盐田区社会福利中心利用综合社会福利机构的定位和功能优势，积极探索具有盐田特色的多元化养老服务新模式。2010年，盐田区社会福利中心成立了社区居家养老服务部，将全区居家养老工作纳入中心统一管理。在整个地区建立了12个家庭支助服务小组，有139名服务人员和452名客户。老年人，如老年人、赤贫者、特殊照顾者和重度残疾人，可以享受福利和公共福利，如生活护理、家政服务、康复和保健、心理咨询、精神安慰和社会工作等，无需离开家。2012年，盐田区社会福利中心运营了一个日托中心，有17个日托床位和24个短期护理和临时寄养床位。2013年，盐田区社会福利中心扩大了其临终关怀服务，增加了23张床位，为危重老人和完全卧床不起的老人提供专业服务。经过几年的不断拓展和完善，盐田社会福利中心整合了机构养老、社区养老和家庭养老，能够为不同养老需求的老年人提供合适的养老服务。

三是创新服务载体，有效聚合社会化服务资源。作为一个自负盈亏的公共养老机构，由于规模、场地、设备、人员、技术、资金等方面的限制，很难拓展更多的服务，提供更准确的服务。盐田社会福利中心在如何引入有效的社会资源，参与服务老年人方面做了有益的尝试和探索。通过项目设置，充分发挥社会工作者在心理安慰、个案服务、团体服务、娱乐活动、教育培训等方面的专业优势，为养老院老人提供服务。盐田区社会福利中心设立了10多个志愿者岗位，岗位志愿者实现了旧服务的制度化、规模化和规范化。发展养老事业离不开专业团队和科研机构的参与和支持。自2015年以来，为探索“医护结合”的养老服务模式，盐田区社会福利中心先后与HKU深圳医院、盐田区人民医院、梅沙医院、沙头角社会福利中心等医疗机构签订了不同层次的合作协议，解决了困扰盐田区社会福利中心多年的医疗资源匮乏、医疗设备差、医疗技术单一等问题，方便了老年人就医。为提高专业服务水平，盐田社会福利中心与哈尔滨工程大学人文社会科学学院签署了合作协议，建立了社会工作者和心理咨询师研究生培训基地，并与华大基因签署了框架协议，与华大基因合作开展老年病基因研究。

社会工作服务标准化建设的经验与实践

目前，民政部和省市民政部门高度重视民政标准化工作。2015年12月，民政部和国家标准委员会发布了《关于加快民政标准化工作的意见》(民发[2015]238号)，明确了民政标准化工作的目标和任务，提出了政策措施，鼓励各级民政部门抓住机遇，做好《关于加快民政标准化工作的意见》的实施工作。除养老服务外，盐田区在社会工作服务规范化方面积累了一些经验和做法。

2015年上半年，在完成新一轮社会工作服务项目招标后，区民政局修订了社区服务中心和社区服务项目的服务指标，减少了以往社会工作服务中咨询案例和活动式服务等形式导向的服务，提高了个案工作的比重和现场服务及走访的量化指标。此举强化了社会工作者的专业特色，实现了社会工作服务从锦上添花到香雪海的转变，更贴近社区居民的实际需求，受到了广大社区居民的欢迎。

为进一步规范和引导盐田区社会工作服务，2015年7月，盐田区民政局发布了《盐田区社会工作服务实施方案》和《盐田区社会工作服务行动计划》，并开始实施标准管理方案。2015年9月，盐田区民政局与相关高校和专业社会服务机构合作，探讨构建盐田特色社会工作服务标准化体系的目标路径，研究制定了社区、军营、学校、医疗、老人和社区矫正等9个领域的社会工作服务标准。盐田社会工作服务子领域标准建设得到了国家社会工作标准化技术委员会的高度关注和认可。国家社会工作服务标准委员会领导和专家赴盐田区进行实地调研，听取工作汇报，并就盐田区建立首个“国家社会工作服务标准化试验区”达成初步合作协议。