小狗电器“嗨修”：直接和用户建立联系

本篇文章3390字，读完约8分钟

"我想杀死董明珠的不是雷军，而是谭冲."在舞台上，刁烨抱怨自己的卫生间维护不力，突然抛出了这样一个结论。虽然他已经习惯了他的语言，他并不出奇地没完没了，但所有的观众仍然感到惊讶。

“我没想过，”小狗电器董事长谭冲自己也很惊讶，但他还是以稳定的声音回应。

成立于1999年，小狗电器不是一个从互联网开始的公司。起初，小狗的销售渠道主要依靠西单商场、王府井百货等传统百货商店。2000年，他开始在国美、苏宁等专业家电商店落户，并获得扣分。但是，随着这类门店的不断扩大，扣分也随之上升，杂费等项目的成本已经达到了定价的70%。2007年，负担不起的谭冲不得不关闭所有线下渠道，40或50家商店在一两周内全部关闭。

半年后，谭冲试图在淘宝开店，但很快就清空了库存。出人意料的是，淘宝的销售非常顺利。谭冲按照模式一个接一个地促销，在下一次促销开始前基本售罄，避免了因价格涨跌而引起的不满。2008年底，谭冲通过淘宝清理了6000多套库存。放慢脚步的谭冲开始打造“小狗”品牌。从2008年到2011年，小狗连续四年在淘宝吸尘器销售中排名第一，并以每年300%的速度增长，年出货量超过100万只。

喜欢冒险的谭冲上个月做出了另一个让竞争对手无动于衷的决定:提供“高修”售后服务，以中心仓库为维修中心，利用SF快递的运输网络实现从用户到中心仓库的待修产品维修。所有双向物流费、维护费、备件费等。在“高修复”过程中产生的所有损坏都是免费的，包括运输过程中造成的所有损坏，这些损坏由“无区别”进行修复，并归特权用户所有。那么做“hi fix”要花多少钱呢？这是一种可持续的模式还是另一种网络营销？

在谭冲看来，“hi-xiu”并不是一个单独的环节，也不是一个可以直接转化为收入的商业模式，因为它会产生新的利益分配问题。“高修”是免费维修、免费快递、无售后利润，是基于“售后是产品的延伸，是产品不可分割的一部分”的思维认知。谭冲希望通过产业链和制造环节来提升小狗吸尘器的品牌形象。 逆向物流和中央仓库维护

在家电行业，售后服务一直是消费者投诉的重灾区。目前，大多数厂家采用“全国保修”模式，即参加“全国保修服务”的用户购买的产品，在整机一年保修期内或“三包”规定的主要部件三年内，可在指定地点免费保修。但是，“全国保修”在实际操作中存在很多问题。自建维修点数量有限，因此有必要与第三方维修服务公司合作。为了给第三方带来足够的利润，家电维修行业的零售额比例非常高。从配件和制造商补贴中赚钱已经成为家电售后维修的“盈利模式”，因此制造商的维修成本也很高。

消费者抱怨连连。即使在保修期内，由于“零件不在保修期内”或“用户责任”等问题，用户有很多情况，不能享受“免费”维护。一些维修点夸大了损坏，所以用户不得不花很多钱来购买零件，然后维修点将移除的零件作为真品出售。

“全国保修效率太低，成本太高。这不是性善与性恶的问题，整个行业都在这么做。”谭冲说道。售后服务一直是他的心头之痛。在单一产品价格和重量相对较低的小型家电行业，“买而不修”似乎已经成为一个完整的解决方案。2011年，谭冲开始思考如何解决制造商和用户都无法回避的难题。

他想绕过中间维修人员，直接与用户建立联系。从2009年开始，小狗用户可以在网上找到每个产品的拆卸视频，进行自我清洁和维护。2011年后，用户可以将产品送给小狗进行维修，更换和维修不收费。然而，由于消费者自己接触物流，他们仍然不得不承担更高的物流成本。一些用户曾经花了200多元在微博上修理吸尘器，这是中档小狗产品的三分之一。这显然不是谭冲的理想解决方案。

当时，国外已经有了“逆向物流”的概念，即不合格品的修理和退货，以及由需方向供方退回可重复使用的包装容器所形成的物流。打通这一环节的关键在于物流公司与制造商和消费者之间的无缝连接。于是，谭冲开始联系中国邮政、三东一达等快递公司，寻找合适的方式。

2013年初，淘宝北京商会会长谭冲出席了SF快递年会，并与北京SF快递总经理余国强探讨了合作的可能性。小狗随后与SF快递公司合作，达成了战略合作协议，并成立了自己的特别项目团队，以开放erp系统，分享客户和快递信息。小狗们成立了一个中央维护团队，而SF Express则负责培训29万名快递员，让他们熟悉逆向物流的概念和具体的操作说明。

用户可以通过阿里旺旺、qq、微信、短信、服务热线等网上销售狗产品的独立聊天工具联系报修。收到通知的客服确认保修信息后，他们会将相应的工单发送到SF对接系统，系统会将提货信息推送到最近快递的条码枪，完成在家提货的任务。

所有的维修产品都通过SF物流集中在小狗电器的“高修”实体中心，这是谭冲在北京郊区租用的一个10000平方米的中央维修仓库。平均来说，一个小狗吸尘器大约有50个可拆卸的部件，在中央仓库里可以找到各种型号的备件。一个约50人的维护团队负责处理中国的所有维护订单。

“制造商面临的最大难题是配件无法区分、生产和分销。这是一个全球性的问题。”谭冲告诉《商业价值》。由于过去维修点过于分散，信息不对称，制造商不知道生产什么配件，也不知道补贴是人为损坏还是质量原因造成的。中央维修仓库打破地域限制，不仅可以保证消费者更换到原来的零件，还可以降低幼犬的成本。

中心维护仓库的维护团队约50人，无需外出即可进行网上购物等售后维护。“因为物流条件已经成熟，我只打算推广逆向物流，然后用免费的中央维修仓库来解决困在这里的问题。”谭冲说道。 迫使产业链升级

在此之前，小狗吸尘器的维修率约为4%。为了做“嗨修”，他去工厂开了几次会，把生产环节分成几个大节点，即设计、研发、材料和生产，并建立了一个微信群来讨论每个环节。

在设计和开发的初始阶段，他要求设计人员不要对材料成本太敏感，并规定了所有部件的技术规格，如电机轴承、转子和碳刷。这使得小狗真空吸尘器通常比其他品牌重50%，这些品牌也是工程塑料，成本差异可能超过50%。

在生产过程中，谭冲多次与铸造厂沟通，制定了严格的产量和质量检验标准。例如，1.5米的跌落测试标准被提高到2米，因此当7月份测试新标准时，合格率立即从90%以上下降到60%。工厂主们抱怨说，如果它们掉下两米，最好从两层楼往下扔。

"铸造厂必须合作."谭冲说道。如果质量控制不达标，维护速度和财务数据长时间得不到检验，“高维护”可能成为企业无法承受的灾难。除了通过与铸造厂多年的合作建立的信任外，谭冲也明白应该给工厂足够的空.利润毕竟，不管感情有多好，这也是一种商业合作关系，“不可能无视他的生死”。

“Hi Xiu”的内部测试持续了大约一年。2014年7月31日，小狗生成了第一个全自动逆向物流订单。“这需要很多时间，表面上看很贵，但并不需要花很多钱。”谭冲说道。据谭小沟电器有限公司副总裁黄介绍，目前的维修率已降至1%左右。即使物流单价是300元，总维护成本仍然很低，甚至低于全国各地铺设维护点的成本。与10000平方米的中央仓库和50人的维护团队相比，这只小狗实际上每天只处理很少的维护订单。"数量太少，维修人员太闲."探春甚至有些不甘心。

“系统建设是一次性投资。小狗本身也需要一个普通的仓库，但有更多的维修人员。”谭冲说道。他认为，除了给消费者带来便利，他最终还是这种免费模式的受益者，因为对幼犬的质量控制最终会节约成本，而产品形象的建立会转化为新的销售。

这种极低成本的售后服务模式给善于利用网络营销的刁烨留下了深刻印象，于是他在新闻发布会上为小狗规划了未来，通过中央维修仓库在全国范围内维修小家电，并将“Hi Repair”单独打造成了一个业务板块，使他能够牢牢把握消费者和配件两个关键因素，从而引出了“颠覆董明珠”的理论。

中国电子商会副秘书长鲁剑波认为，通过互联网完成售后服务环节，在小型家电等电子产品中发挥了作用。但是，大型家用电器，如空音、冰箱、洗衣机等。，需要一个基础来在网上重现这样的模式。

谭冲也同样谨慎。当《商业价值》的记者再次询问他的意见时，他同意刁烨的想法，但承认小狗目前没有这个计划，而且每个厂家的配件都不一样，产品质量也不一样，需要很多人去做，分类很麻烦。

“但这是一件非常有价值的事情。如果其他人想做“嗨修理”，我建议他不要定义责任。一旦你想搞清楚谁对谁错，你最终就搞不清楚了。”