安徽：筑牢保护保险消费者的防线

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保护保险消费者的合法权益是保险监管者的天职。近年来，安徽省保监局将促进保险服务和消费者权益保护作为监管工作的重中之重，畅通了消费者诉求表达渠道，加强了市场行为的查处力度，妥善解决了矛盾纠纷，消费者满意度不断提高，构筑了保护保险消费者的防线。

完善工作机制

开展“亮剑行动”

根据中国保监会关于建设“12378保险消费者投诉维权热线”的统一部署，安徽省金融监管机构第一条消费者投诉维权热线——12378开通，并成立保险消费者权益保护部，加强消费者权益保护。为了解决全省消费者关心的保险咨询投诉，安徽省保监局在12378热线上建立了“快速转接、快速处理、快速反馈”的便捷机制。所有来电当天接听，并及时转接，3天内处理率达到100%。保险消费者只需打一个电话，投诉就能迅速得到处理。2015年，12378热线共接听7961个电话，消费者满意度为98.7%，为消费者节省了1726万元的经济损失。在过去的三年中，消费者展示了4个横幅。

2015年，中国保监会部署了“亮剑行动”，重点打击保险消费者权益。安徽省保监局结合近年来保险消费投诉处理和日常监管的实际情况，进行了深入调研和讨论，确定太平P&C保险和中国人寿为专项检查对象，从全球角度部署业务骨干，扎实开展“亮剑行动”专项检查，对车险理赔和保险销售过程中的违法违规行为实施了严厉的行政处罚。此外，在“亮剑行动”期间，安徽省保监局积极开展消费者通过“信、访、电、网”等渠道举报违规投诉案件调查，共调查保险公司34家分支机构。它可以警示市场，促进“清洁消费”。

加强横向合作

改善保险服务

安徽省保监局积极加强与政府相关部门的沟通与合作，共同做好消费者保护工作。会同安徽省工商局赴阜阳市、宣城市开展“消费者满意度测评审核”工作，共同督促被测评保险机构落实整改措施。并积极与安徽省工商局商讨建立12315热线与12378热线的信息对接和交流机制。建立投诉处理“绿色通道”，在PICC P&C保险、中国人寿安徽分公司及其16个市级机构设立“保险消费者权益保护服务站”，方便基层群众咨询投诉。此外，根据中国保监会和最高人民法院关于推进我国保险纠纷诉讼调解对接机制建设的精神，安徽省保监局积极与安徽省高级人民法院相关部门沟通协商，推进保险纠纷对接，进一步深化诉讼调解对接。

在安徽省委、省政府的关心和支持下，安徽农业保险在保障农业生产、服务农民方面发挥了非常突出的作用。自2008年安徽省政策性农业保险启动以来，赔付金额已超过60亿元。山区农村住房保险连续两年得到政府保障，保额从16万元增加到30万元。我国第一个农村住房保险服务标准和损失评估标准已经出台。2015年，全省农村住房保险赔付暴雨灾害损失近3000万元，近8000户受益。此外，保险业还在金寨县等地开展了农村保险改革创新试点，充分发挥了保险在扶贫中的独特作用，取得了良好效果。

在城乡居民大病保险方面，安徽省具有“起步早、进展稳、效果好”的特点。截至2015年底，全省已纳入大病保险。全省16个市中，15个市85个县由6家商业保险公司承保，6000多万城乡居民享受大病保险保障。报销率平均提高了10-15个百分点，重病患者实际上获得了巨大的利益。

加大宣传力度

建立评估机制

安徽省保监局一贯重视保险消费知识的宣传和普及，通过多种渠道和方式开展保险知识的宣传和普及。在全省2015年“3·15”消费者权益保护成果发布会上，安徽省保监局发布了《保险消费者权益保护办法》和最具代表性、最贴近实际的保险理赔案例。近年来，他参与了安徽广播电视台“维权先锋”、“政风热线”、“非常保险”等多个广播节目，宣传消费者权益保护的政策法规、常见消费案例和维权方式，有效普及了保险消费常识。继续开展现场咨询服务活动，如通过“3.15”国际消费者权益日、“7.8”全国保险宣传日、“12.4”法律宣传日等主题活动日与消费者进行面对面的咨询服务。在日常工作中，安徽保监局根据消费者投诉的实时热点，及时发布旅游保险、银行保险、公众责任保险等热点保险的消费提示，以促进公众对保险的进一步了解和接受。

为提高辖区内保险机构对消费者需求的关注度，提高投诉解决效率，安徽省保监局于2015年制定并发布了《安徽省保险消费者投诉处理办法》，该办法在辖区内已实施一年多。对保险机构消费者投诉处理工作进行了全面评估，有效推动了保险机构主动处理投诉，提高了一次性理赔率；总结全省保险公司总经理接待日安排后，向社会公布，监督重大复杂合同纠纷。2015年，通过总经理接待日平台，监督了53起重点投诉，帮助消费者维护经济利益。179万元；全省保险机构投诉信息每季度向社会公开，接受社会监督，有效提高了监督的透明度。