网购退货多烦恼 工商总局来支招（政策解读）

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春节期间，许多电子商务公司打出“春节期间不要关门”的广告，许多消费者上网购买年货。网上购物已经成为一种主要的消费方式。为确保《消费者权益保护法》中七天不合理退货的实施，进一步明确和落实电子商务经营者的义务，保护消费者的合法权益，国家工商行政管理局近日发布了《网上购物七天不合理退货指引(征求意见稿)》。

完好货物的标准是什么

“有了七天没理由退货，然后再买运费保险，就相当于试穿了网上商店的衣服，再也不用为冲动消费而后悔了。”辽宁省沈阳市市民张卓然是网购高手，但对于无理由退货七天的具体规定存在很多问题:哪些商品可以无理由退货七天？货物完好无损有什么标准吗？据张卓然称，一位商人以货物包装已拆封为由，拒绝了她无理由退货七天的要求。

据国家工商行政管理局相关负责人介绍，新《消费者权益保护法》建立了7天内无理由退货制度，该法于2014年实施，旨在针对网上购物等新的消费方式。但是，在实施过程中也存在一些问题，如对不适合退货的货物适用范围理解不一，对完好货物的定义存在争议，对退货的程序和环节没有详细规定等。

这一次，《准则》根据货物的性质明确了不应退还货物的范围。《消费者权益保护法》明确规定，消费者定制商品、新鲜易腐商品等四类商品不适用无理由退货。同时规定，根据商品的性质，其他在购买时经消费者确认不适合退货的商品，不适用无理由退货。然而，在实践中，经营者和消费者对哪些“其他”商品可以无理由退货有不同的理解，有些经营者甚至对无理由退货的商品种类进行了扩展解释。事实上，在一定程度上，他们把空摆上了货架，这导致了争议。

为此，根据货物的性质，《准则》增加了消费者在购买时确认不能适用七天不合理退货规则的四类货物:即拆包后因人身安全或生命健康原因不应退货的货物，包括食品。药品、保健品、化妆品、个人用品等。；激活或试用后价值大幅降低的商品，包括手机、电脑、数码产品等。生成授权或激活信息；在线交付的充值商品，包括手机充值卡和游戏卡；特殊清关货物，包括进入保质期的货物、包装破损或有缺陷的货物等。

《准则》还界定了商品完整性的内涵和标准。一些经营者不仅要求货物完好无损，而且包装必须完整，甚至要求货物不要拆包或试销，这在一定程度上增加了维护消费者权益的成本。为此，《准则》将普通“完好货物”定义为货物本身、附件和随附的防伪标记、商标标签、商品证书、操作说明等。储值卡(凭证)状况良好，这意味着卡(凭证)中的金额没有减少。此外，很明显，消费者根据检验需要打开货物包装，或进行合理和适当的试验以确认货物的质量和功能，不会影响货物的完整性。

如何计算七天周期

《指引》规定了七天期限的计算方法，从消费者签收商品的次日开始计算。如果期限的最后一天是法定节假日，则节假日结束后的第二天为最后一天，消费者应在上述期限内发出退货。明确要求电子商务经营者在销售过程中，应明确告知消费者需要支付或免除运费的金额，以及真实准确的退货地址、退货联系人和有效的联系方式。未告知的，自电子商务经营者正式通知消费者的次日起计算。很明显，运营商的退款方式是与消费者购买商品的支付方式相比较的，并且详细说明了在使用积分、凭证和优惠券、信用卡、全额折扣和扣款活动的情况下的退款过程。

如果消费者和企业之间有争议怎么办？为此，《指南》完善了消费者纠纷解决机制，提出支持消费者协会等依法成立的消费者组织参与工商行政管理部门对无理由退货义务履行情况的七天监督，调解相关消费者纠纷，并向工商行政管理部门提出保护消费者合法权益的意见和建议。鼓励相关行业协会引导电子商务经营者加强自律，七天内收集电子商务经营者对履行无理由退货义务的意见和建议，并及时向工商行政管理部门反馈。要求网上交易平台提供商承担消费者权益保护第一责任人的责任，建立消费者纠纷解决和消费者权益保护自律制度。鼓励网上交易平台提供商建立预付款制度。

人民日报(2016年2月18日02版)