保监会持续“亮剑” 切实维护消费者权益

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在“顾客至上”的时代，保护消费者权益贯穿于行业发展的每一个环节。正如中国保监会主席项俊波所说:“消费者是保险业生存和发展的基础。没有保险消费者，就没有保险市场。只有切实维护消费者利益，不断满足消费者日益增长的多层次需求，保险业的发展道路才会越走越宽。只有正确处理好每个人最关心、最直接、最现实的利益，才能增强大多数消费者的力量。对保险业的信心。”

继3月份中国保监会报告5起损害保险消费者合法权益的典型案件后，最近又在4月份报告了保险消费投诉。由此可见，中国保监会已将保护消费者利益的理念纳入监管的全过程，并在政策的制定和推广上逐步跟进和深化。

如实告知公众

中国保险监督管理委员会打开天窗说“亮”

从4月份的保险消费投诉中不难发现，理赔难和销售误导这两大行业“顽症”，仍然是保险业加大整改力度的重点。

今年4月，中国保监会和保监局共受理保险消费者权益投诉2989件，同比增长43.15%，是今年第一个月同比增长，同比增长24.44%。在有效投诉中，涉及保险公司的合同纠纷投诉2721起，占91.03%；保险公司涉嫌违法违规投诉259起，占8.67%；涉及中介机构的合同纠纷投诉8起，占0.27%；涉嫌中介机构违法违规投诉1起，占0.03%。

数据显示，涉及财产保险公司的有效投诉有1510起，占有效投诉总数的50.52%。其中，投诉最多的10家财产保险公司是PICC P&C保险、平安P&C保险、CPIC P&C保险、中国人寿保险、太平P&C保险、永安P&C保险、迪达保赔保险、华安保赔保险和阳光保赔保险。涉及个人保险公司的有效投诉有1470起。投诉最多的10家人身保险公司是中国人寿、平安人寿、新华人寿、泰康人寿、太平洋人寿、人民人寿、福德人寿、太平人寿、阳光人寿和民生人寿。

据统计，在涉及财产保险的投诉中，有1440起是关于保险公司合同纠纷的投诉。其中，索赔纠纷有1125起，主要集中在索赔金额纠纷、保险责任认定纠纷、索赔时效过长等方面。在有关人身保险的投诉中，有1，281起投诉涉及保险公司的合同纠纷。其中，销售纠纷481起，主要反映未能说明责任、夸大保险产品收入等问题；索赔纠纷357起，主要涉及健康保险和意外伤害保险的保险责任纠纷、索赔金额纠纷和索赔限额纠纷；共有237起保全纠纷，主要涉及普通人寿保险和分红保险的退保金额和退保限额纠纷。

实行人民监督

消费者信心是行业的“晴雨表”

长期以来，“着力解决消费者最关心、最直接、最现实的利益”成为监管的重要出发点。中国保监会副主席梁涛在2016年保险消费者权益保护电视会议上表示，加强保险消费者权益保护是践行“监管为民”核心价值观的根本要求，是适应经济发展新常态的客观需要，是推进供方改革的重点，是建设法治社会的重要内容， 信息时代促进保险业健康稳定发展的战略举措，顺应国际金融和保险发展趋势的现实选择。 创新、协调、绿色、开放、共享五大理念应适用于保险消费者权益保护的各个方面。

4月，中国保监会通报了5起损害保险消费者合法权益的典型案例，并对被通报的中国太平洋保险、迪达财产保险、阳光人寿、泰康人寿和中国平安人寿5家保险公司的负责人进行了处罚。这次报告的五个典型案例是中国保监会自去年5月以来组织的“亮剑行动”的结果。

同时，保监会要求各保险机构从上述典型案例中吸取教训，以此作为警示。今年，中国保监会将继续开展“亮剑行动”，加大查处力度，定期公布典型案例，坚持标本兼治，预警与冲击相结合，建立长效机制，严厉打击误导销售、理赔难等违法行为，切实维护保险消费者的合法权益。

在中国经济增长已经从投资和外贸转向国内消费的背景下，保护消费者权益对于任何行业的发展都是极其重要的。根据最近发布的2015年中国保险消费者信心指数，保险消费者对行业发展持乐观态度。83.8%的受访者认为未来一年会有越来越多的人购买保险，82.7%的受访者认为未来一年保险业的发展会更加规范。同时，保险公司索赔的完整性也得到了被调查者的认可。受访者对保险业的诚信和透明度感到满意，对保险业的投诉和维权渠道评价较高。

促进消费升级

让人们有更多的“成就感”

在近日举行的“第五届金融街论坛2016”上，保监会副主席周表示，保监会将从两个方面推进保险业结构改革，以适应保险消费需求升级的新变化。

在谈到如何推进保险业供给面改革，为保险消费者服务时，周表示，一方面要优化保险产品供给，完善保险普惠服务。要适应政府职能转变、社会结构、中产阶级崛起和消费习惯转变带来的新需求，大力开发新的保险产品，特别是以扶贫服务战略为重点，大力发展大病保险、农业保险、巨灾保险等。，使普通人能有更多的成就感，满足人们更高层次的社会保障需求。同时，要鼓励保险业深入参与健康产业链和养老服务业发展，推动保险业在税收优惠健康保险、连续养老保险和老年抵押保险等保险产品和服务上创新，促进多层次社会保障体系的完善。

另一方面，提高保险服务水平，提高消费者满意度。监管部门应大力整顿市场秩序，加大信息披露力度，完善服务评估体系，特别是发挥“12378”投诉热线的作用，使保险消费者的权益得到充分保护。同时，还将加强消费者教育等手段，推动保险机构从营销、承保、理赔、经办全过程全面加强和提高保险服务水平，推动保险服务网络向基层和薄弱地区延伸和倾斜，推动保险机构为消费者提供更加便捷、关爱、全面的保险保障，让消费者在每一次保险消费中都能体会到“保险让生活更美好”的理念。