【国际】清华紫光笔记本售后保障服务调查：维修站服务欠佳

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在国内笔记本市场兴起的初期，清华紫外光曾经是国内企业品牌中的翘楚，至今仍有很多客户，本期我们暗访了其售后服务体系。

登录清华紫光网站

网站: UN ISPC/ [/BR/]网站主页的风格清新自然，功能比较完善，新闻基本上可以满足客户的需要。 但是主页没有为顾客提供共同的新闻检索功能，不方便顾客定位。

进入清华紫外光售后板块，我们发现网页功能设定比较完善，其中产品查询网页特色比较突出。 这个板块通过对问题进行详细分类，帮助用户根据产品问题特征的说明，进一步搜索计算机产生这个问题的内部原因，帮助客户更迅速、更正确地找到问题的处理方法。

清华紫外光为客户提供在线修理功能，客户在相关网页上输入详细的个人新闻后，可以使用网络进行迅速的修理。

网站还为客户提供了电脑驱动的下载.。 客户只需输入自己主机的序列号，就能迅速准确地找到自己计算机相关的驱动程序下载，很方便。 另外，清华紫外光网站提供工程师的查询功能，可以准确地找到为客户服务的工程师。 这在同类网站本身很少见。

注释:

清华紫外光现在的市场排名不在前，但在网站建设方面还比较到位，新闻比较丰富，功能设定也有亮点，特别是工程师查询功能的设定，不仅让顾客容易，而且让工程师的服务质量监督

给客户支持打电话

清华紫外光为客户提供了4007008188免费呼叫，为全国各修理点提供了具体的联系方法。

笔者先打了400人的免费电话，等了10秒左右后，电话接通顺利。 从电话上感觉这个员工没有受过正规会话的妙技训练，但态度还是很礼貌的。 该工作人员首先自主询问笔者的意图和地址，然后通知笔者所在地维护站的联系方式，表示工程师应对相关问题。

通过这次拨打400呼叫，笔者没有得到笔记本故障的相关处理方法，对方只提供修理站的电话。 马上给那个员工提供的修理站打了电话。

电话马上接通。 对方是修理电脑的员工。 笔者在阐述了笔记本电脑的故障后，说员工可能是硬件的问题，但因为没有看到故障的笔记本电脑，所以不能肯定，需要拿着电脑去修理站进一步检查。

询问了相关服务的费用，员工说只要笔记本电脑在保修期内，就可以免费修理，在保修期内免费更换硬件。 但是，有必要确认硬件的更换不是人为的破损，否则更换所需的费用需要笔者自己承担。

注释:

在电话咨询中，清华紫外光的员工没有接受正规的对话训练，但态度还是很亲切的。 在美国，清华紫外光热线电话服务不能提供充分的技术支持，只能提供服务站的消息。

访问修理所

笔者选择了位于北京市海淀区中关村中科楼a座8楼801室的北京三品计算机修理中心(清华紫外光授权修理站)作为这次修理站的暗访问对象。

清华紫外光修理站的面积比较小，装修和设施也非常简单。 整个维护站只有一张桌子和一张修理台作为前台。

从笔者注意的情况来看，维护站的内部管理也不规范。 维护站整体的布局杂乱无章，给人不怎么装修和整理的第一印象。 在维修站，散乱地堆在修理机上的电脑零件无处不在，卫生状况也不理想。

但是，在这个维护站的狭小空之间，维护站依然为顾客休息开辟了场所。 我在门口附近找到了沙发和茶几。 这里是清华紫外光修理站的待机区域。 待机空间比较狭窄，只能容纳两个个体。

看到笔者进了修理站，前台工作人员不是自愿打招呼，反而是在旁边修理的员工走近询问了笔者的来意。

笔者告诉对方来修理清华紫外光笔记本后，员工进一步询问了笔者电脑的具体故障。 当你提到键盘有输入问题时，修理站的员工不加考虑地让你把笔记本电脑带回去检查，没有向笔者提供自主的修理建议。

在这种情况下，笔者进一步询问了不带去维修站，自己如何进行维修。 员工说，他们不能明确具体的故障原因，这种故障大多是硬件造成的，他们需要用专业手段检查。

然后，笔者就维护费用提出了问题。 清华紫外光的员工通知笔者，如果在保修期内，可以免费修理和更换零部件。

但他最后强调，如果键盘因浸水而出现问题，这个问题不在保证范围内，笔者需要支付相应的交换费用。 但是，具体到费用问题，对方没有给出确定的金额，只是粗略地告诉笔者需要600元左右。

因为不知道具体的维护方法，所以再次追问。 但是，清华紫外光的员工的回答很模糊，只是让笔者回去带笔记本去检查。

然后，这个员工停止了和笔者的信息表达，开始了手头电脑的维护。 笔者多次询问结果时，只能离开。

注释:

无论是外观还是内部管理，清华紫外光修理站提供的服务都不令人满意。 其中，服务模式单一、态度冷淡、积极性不高是突出的问题。

总体评价