汽车后服务：“慢”则赢，“快”则输

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王立新/文

创业注定是一种“痛苦而快乐”的人生经历。创业的压力是拿着稳定工资工作九到五次的压力的10倍甚至100倍。同时，创业也剥夺了你和家人在一起的大部分时间。我曾经被家人描述为因为太忙而失去自理能力的人。然而，当你看到订单量一天比一天创下新纪录，团队也一天比一天壮大，你会有一种自豪感。这段话是这样的:维基用一句“苦中作乐”来总结自己创业的最初经历，因为他创办了博派汽车公司。

对记者来说，维基给人印象最深刻的标签是:思维敏捷、技术娴熟、热情和创意...在采访中，当记者接下来要问问题时，他很快提前回答了你。

“我之前在福建三菱汽车公司做了七年半的汽车产品经理，然后去了北方，在北京BAIC做了四年的汽车产品经理。我一直有一个理想，就是造一辆让我满意的车，但最终我没有如愿以偿。”在维基看来，国内汽车制造商是最大的项目。大多数时候，他们不是听市场的声音，而是听老板个人意愿的声音。

在BAIC的四年时间里，维基不仅做了自己的产品经理工作，还从产品经理的角度观察了汽车售后服务行业和北京交通的实际情况和变化。维基说:当他2010年到达北京时，给他印象最深的是北京的交通问题。他过去常常在周末乘出租车去空的一家4s店进行汽车维修，维修一辆汽车需要45分钟到一个小时。由于交通堵塞(周末没有限制)，他可能在路上花了半天时间。

当时，我在想，不出门是否有办法解决汽车维修的问题。因此，2013年10月，博派成立，以维护汽车。当时，他这样做是为了方便他的朋友和他自己。第二个月，订单量迅速增加到500个。订单量的快速增长使维基下定决心要全心全意做博派(此前维基是兼职)，并于2014年4月正式从BAIC辞职。那年7月，我从创新工场获得了一笔1000万元的投资，其中一部分是用户招聘员工，另一部分用于技术人员培训。维基信心十足地告诉记者:“2014年12月，订单量达到约5000份，按照目前的增长速度，1月份的订单量将超过1万份。”

目前，博派在汽车售后服务方面处于汽车维修市场的领先地位。在维基看来，汽车售后服务市场是一个需要“减速”的行业。“你必须慢慢来，这样才能达到你的最终目标。如果你做得快，你就会死，因为线下服务系统的控制和承载能力、服务质量的控制和承载能力，以及员工培训过程都不能适应‘快’模式”。

与送货和驾驶服务不同，可以在短时间内招聘大量服务人员。短期内，汽车维修服务无法招聘大量的现场服务技术人员。

汽车维修不仅需要技术人员具备专业的汽车维修和保养能力，还需要具备良好的沟通技巧。因此，博鳌技术人员在客户面前一般会出现两个兼职角色，一个是维修技师的角色；第二，接待员的角色。

为了保证服务质量，博派专门为自招技术人员设计了几十门专业培训课程，每个技术人员必须完成培训后才能上岗。在雇佣的第一天，一个大技师需要一段时间来领导。做了200个工作后，他将被提升为助理技师，一年后成为主要技师。在培训技术人员的过程中，教师通常是从线下4s商店或专业学院邀请多年的高级技术人员或讲师。

同时，博派将为每位技术人员配备一辆服务车，用于装载备件，并可快速到达客户服务地点。维基表示，与其他只更换机油和滤芯的竞争对手相比，博派提供了各种上门维修服务。除了更换机油和滤芯，博派还提供刹车片、火花塞、轮胎、电池、防冻液和其他服务。

为了提升客户服务体验，博鳌将独立运营两个品牌的现场维护服务，一个是博鳌，另一个是博鳌E(原名易捷卡)。前者主要面向高端品牌，如梅赛德斯-奔驰、保时捷、路虎和沃尔沃；后者针对大众、丰田和本田等低端品牌。

截至目前，博鳌品牌技术人员36人，服务车辆18辆，月订单3004份；博派电子拥有专业技术人员85人，服务车辆42辆，订单7027个。维基坦言，目前博派唯一的不足是技术人员招聘的速度跟不上订单的增长。然而，从另一个层面验证了汽车维修服务是一个“慢”的行业，要赢得竞争，必须一步一步地牢固建立线下服务体系。

在维基看来，博派正在做汽车服务o2o的一部分，但线下的“O”比线上的更重要。前者的“O”是基础，而后者的“O”是出口，也就是说，在线是一个重要的出口，它将离线构建一套标准的服务流程系统。

目前，北京五环路的一些核心商务区已经布置了相应的服务点，如回龙观、天通苑、亦庄、商都等，博派就驻扎在这里。一旦收到用户的订单响应，博派将根据邻近原则，迅速派遣最近的服务常驻服务人员到客户服务场所。

在维基的规划中，博派的汽车维修是一个重要的交通入口。通过这个交通入口，用户转向附加值更高的服务项目，这是博派的终极模式。

因为博派维修服务本身并不盈利，所以有必要探索其他盈利模式的可能性。尤其是对于低端汽车，是不可能盈利的。低端汽车维修客户的单价在300到500元之间，毛利很低，在20%到30%之间。事实上，扣除人工和材料成本后很难盈利。

目前不考虑利润问题，这涉及到另一个话题。为什么这个行业发展缓慢？仅靠维修是不可能盈利的，尤其是低端汽车。低端汽车维修客户的单价是300-500元，毛利很低，20%-30%。扣除劳动力和材料实际上是无利可图的。

说:为什么无忧汽车维修、汽车安全和毕的交通平台三年来一直不温不火，没有提前突破？由于纯流动平台很难做成流动入口，排水成功率很低。同时，汽车维修行业有两个特点:一是失误成本高；其次，它是不可逆的，这导致非常高的用户信任成本。

所谓的高成本错误，如最常见的汽车换油，是汽车发动机的心脏。对于一辆20万左右的汽车来说，更换发动机的费用是2万到3万元；所谓不可逆，汽车发动机修好后，就永远不会回到事故前的状态。

博派排水和他们有两个本质的区别:第一，平台用户是粘性的，因为博派用户与平台有很强的互动关系。第二个在博鳌

在向用户提供服务的过程中，长期以来有许多交互。直接的结果是，用户会对平台产生依赖感。

成功吸引用户后，下一步该做什么？在维基看来，排水有两种类型，一种是轻决策项目，如出售保险、购买洗车券和燃油卡；另一个是重大决策项目，如二手车、汽车维修、保养、钣金喷漆等。

目前，博派已经在做保险相关的服务，如与人民保险、太平洋保险、平安保险合作。向客户销售保险服务。至于重大决策，二手车业务是目前考虑最多的，博派能否做到。

可以说，轻度决策项目+重度决策项目决定了博派未来的盈利模式。目前，在做好线下服务的同时，纪薇也在思考未来的盈利模式会走向何方。

经过近一年的运营，至少充分证明了博鳌的汽车维修服务模式是可行的。维基说:“目前我主要做两件事，一是接待投资者，每天接几个电话；另一件事是招聘技术人员，因为只有确保技术人员的数量与增加的订单数量相匹配，博派才能在未来的增长中赢得更好的结果。