315当当发布电商首个“消费者服务与保护”白皮书

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北京2015-03-16(中国商业电信)-在315之际，鉴于网上购物者在辨别商品真伪、退货和退货标准不同以及无法及时送货等方面普遍存在的问题，当当网率先发布了《消费者保护和服务白皮书》(以下简称《白皮书》)。白皮书提出了放心购买、安心发送、放心返回的舒适网购服务理念，让消费者放心在线购物。60%的不合格假货是由于失去了对业务的控制

电子商务平台假货层出不穷，已经成为行业内的一大公害。315之前，广东省质监局发布了广东省首个网上购物产品抽样报告。五家家电生产企业共发现156批网购产品，发现3批假冒伪劣产品和47批不合格产品。合格率低于70%，而服装合格率仅为50%。

假冒商品毁灭的根源在于许多网上商店资质不全。如果电子商务平台得不到严格控制，消费者肯定会成为受害者。

当当网白皮书披露，2013-2014年，当当网收到了近20万份网上商店和商家的申请，其中只有2.5万人通过了资格预审，通过率为12.5%。大量失败的网店或商户无法提供营业执照等基本资质或提供虚假证明，占60%以上。

因此，严格控制访问主体是检验电子商务良知的第一道屏障。在购买信心方面，当当网设定了业内最严格的门槛。例如，50万注册资本，超过一年的注册时间作为进入门槛和其他严格的审计机制。

从2013年到2014年，只有5000家商家最终通过人工审核上线，平均每天不到10家。同期，有6万商家进入京东平台，其中天猫超过10万，淘宝近30万。

此外，当当还自主开发了产品质量监控系统，对特殊类别制定了更高的标准，并严惩侵权和假冒伪劣商品，确保消费者能够放心购买。

第二天，600多个城市到达了1200个区县

2014年，当当网启动了惊天动地的提速项目，电子商务中货到付款的覆盖率最高，111全日交付覆盖的城市最多(即订单将于当天上午11: 00前到达，次日凌晨1: 00前到达)。

去年的双十一、当当网自营商品全部在11月12日发货，快递准时率达到90%以上。零点调查公司的研究报告显示，去年第四季度，当当网的交付速度跃升至电子商务行业第二位。与此同时，当当网的航运政策也被认为是业内最不公平的:当39元满了的时候，就可以进行航运。

在配送服务速度提高的背后，当当网的社会物流效率也凸显出来。当当网加快了社会化物流模式，通过仓储自建+城际对外合作，赶上了两个师数万人的快递大军，实现了货运减负的良性运行。

根据白皮书，截至2014年12月，当当网在全国600个城市实现了111天的目标，在1200多个区县实现了第二天的目标；在21个省实现货到付款覆盖；值得注意的是，目前当当网的订单处理时间只有25个小时。

同时，2014年，当当银河天津第一仓储中心投入使用，这是电子商务最大的单一仓库，进一步推动了全国范围内的配送速度和服务水平的提高。

(资料来源:零点调查公司《2014年第四季度电子商务服务调查报告》)图书率先推广首付退货满意度电子商务

3月11日，国家工商行政管理总局36号文件明确指出，如果消费者在网上购物中的合法权益受到损害，消费者可以向平台运营商索赔。实际上，消费者普遍觉得很难接受和退货。

2014年，当当实行了预付款制度，提出了保护消费者退货权益的四项原则:预付款原则、简化审核原则、无理由退货原则、可提供如家退款原则，使消费者退货更舒适。

实际上，当当的退货和换货标准比工商标准宽松。2014年，对于普通会员，当当没有理由在7天内退换；对于图书类金卡会员，当当没有理由在30天内退换。如果这本书缺页，你可以在一年内申请退款。试点成熟后，当当将考虑在所有类别中实施。

同时，当当网在全国2856个区县中的1700个实现了上门退款服务，让农村和偏远地区的消费者真正感受到了服务的舒适。2015年，这一范围将进一步扩大。

(资料来源:零点调查公司2014年第四季度电子商务服务调查报告)当当网消费者保护和服务白皮书

首先，严格控制准入主体，让消费者可以放心购买

1.连接工商局业务资格考试系统，严格控制业务准入资格。

注册资本为50万元人民币，进入门槛为注册时间一年以上。常驻商户需要五个证件:营业执照、税务登记证、组织机构代码证、商品登记证和品牌授权证。出版物经营企业需要提供出版物经营许可证。从2013年到2014年，当当网收到了20万商家的申请，其中只有5000家通过了考试。

2.独立研发商品质量监控系统，多种商品监控方法并行。通过使用电子商务的大数据，通过诸如价格、客户评级、评估、关键词捕获、经验反馈、投诉和建议等各种维度对产品进行评估和筛选。，并提出了需要警惕的风险产品。配合权威的第三方检测中心，不时对神秘购买的商品进行抽查。

3.为特殊类别建立更高的标准。进口商品以确保品牌授权。引入直接授权和连续授权的商家，从源头上避免平行进口和假货。孕妇、婴儿及食品需要提供近两年商品质量检验报告，并加强机制保障。

4.严格处理有问题的商品和业务。当一个商人被发现有侵权，假冒伪劣商品，他将受到严厉的惩罚。如销售假冒伪劣商品，该店将被关闭，列入黑名单，并永久禁止进入当当，并移交给国家有关行政部门。

第二，贴心的送货服务，让消费者可以安心送货

1.商品全天供应。截至2014年12月，当当网在全国600个城市实现了111个全天覆盖，次日覆盖1200多个区县。新增的111全天和次日到达区域大部分是三个四级城市，实现了航道下沉。

2.付款更方便。在中国2856个区县中，当当网覆盖了2700个区县，在电子商务中排名第一。与此同时，在21个省实现了货到付款覆盖，也就是说，在该省的任何地方都可以实现货到付款。

3.订购时间更短。目前，当当网的订单处理时间仅为25小时，与2014年初的35小时相比，大幅缩短了10小时。

4.交货延迟，包裹免费。由于非客户原因，当12个仓库所在区域的订单被延迟三天时，它们将被免除订单，而仓库以外的订单将被延迟五天。

第三，四大退货和换货原则让消费者感到舒适

1.先付费的原则，不管是自营还是平台商户:如果商品质量有问题，当当网会先付钱给消费者，不管是自营还是平台商户，他们都会得到平等对待，不会推诿扯皮。

2.简化审计原则，降低消费者权益保护成本:当当网内部建立了消费者投诉权益保护智能处理系统，电脑取代了人工。如果符合国家规定和当当网规定，系统会在一分钟内自动批准用户的退换货请求，大大减少了人工处理流程和时间。2014年，退货和换货的投诉率降低了40%。

3.无理由退货原则和保护消费者权益的最大诚意:网上购物和网下购物是有区别的，所以当当网的退换货标准比国家标准宽松。目前，没有理由归还和交换书籍。如果用户不满意，可以在普通会员7天内或金卡会员30天内申请退换。如果发现这本书缺页，可以在一年内归还。试点成熟后，当当网将考虑在所有类别实施。

4.提供门到门退款的原则，让用户可以放心退款:当当网在全国范围内实行门到门退款政策，用户退货后不用等待，但当当网可以提供门到门退款。这对农村或偏远地区的消费者尤其有意义。目前，中国2856个区县中有1700个可以实现入户退款。(资料来源:Hexun.com)